数字出版的售后服务保障

最近我们在当当网的电子书发生了一次大规模的投诉潮,察其原因,是提供给当当网的电子书密钥批量丢失,在我看来应该是对方人员操作不当误删除造成,所以唯一的办法就是重新导出这些电子书的密钥并提供给当当再次导入其后台。

但不是一件简单的事情,因为电子书的出版过程虽然有类似传统出版一样的审校过程,但对于技术支持部分则是相当轻视,整个技术团队一共也只有三四个人,而严格来说,执行这个发布任务的只有一个人,而且不是专职。

所以电子书的初次发布过程包括:DRM注册、电子书预览检验、打包导出、当当网导入上线。在这个过程中,如果预检有问题,则电子书重做,重新发布,而到了当当网那边,采取什么样的测试并不清楚,但值得注意的是当当网并没有给提供商提供产品测试帐号,我们要想检验上线的电子书是否正常,只能自己购买。

理论上,为了保障电子书的可用率,可以参照监控宝类似应用对网站所做的监控方法,在电子书内置于相关测试接口,而由当当网向提供商提供一个测试帐号可以进行人工检测,另外提供一个自动检测的api,之所以把这个检测任务留给供应商是考虑每家的电子书格式和标准不一样,自行检测总体成本会比较低。

而从出版社内部的业务流程设计上,也应该考虑到处理类似事件的业务逻辑,而不是只考虑简单的线型流程,认为只要电子书上线就可以只等着结帐收钱了。

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