微信公众号
谷豆TV
凭证工信部关于开展“民有所呼、我必有应”运动的安排 ，公司高度重视 ，坚持问题导向 ，制订了《“民有所呼、我必有应—总司理办实事”运动计划》 ，并于2025年5月起启动实验�Ｔ硕贝� ，公司牢牢围绕“为民办实事、服务提质量”的目的 ，推行“清单责任制”治理模式 ，推进各项行动落地 ，提升服务质效与用户体验。
一、案例配景
为进一步提升用户对公司服务质量、营业透明度及服务响应速率等方面的知足度 ，公司坚持“民有所呼、我必有应”的服务理念 ，完善各项制度、服务流程等维度的事情 ，塑造公司优质服务形象 ，实现“服务提质增效”的目的。
二、事情行动
（一）完善组织机制 ，强化统筹执行。
建设以总司理为组长的专项事情小组 ，明确职责分工 ，增强跨部分协同 ，形成“统一指挥、分级认真、闭环治理”的事情机制 ，为运动开展提供组织包管。
（二）开展“便民服务365天”专项行动。
1．推行“关爱银龄群体”适老化行动。
建设营业厅绿色服务通道 ，优先接待 ，确保晚年客户群体享受便捷的服务体验。同步推行上门服务预约机制 ，针对行动未便用户开展“零距离”服务 ，体现公司社会责任与人文眷注。
2．资费公示提亮度。
落实电视营业“三公示” ，公示营业种类、资费标准、服务规模。线上线下渠道同步公示套餐明细（微信公众号、营业厅及署理渠道） ，实现价钱资费透明清晰。
3．服务响应加速率。
营业网点周全推行首问责任制服务标准 ，切实包管“一次进厅·一次办妥”的服务升级允许落地实验。
4．开展“线上一站式”无忧服务。
优化微信公众号等线上电子渠道平台的响应速率 ，实现“随时办”允许 ，推动线上线下深度融合 ，让用户少跑路。
5．问题反应有蹊径。
一是在营业厅设置“总司理信箱” ，网络用户的反响意见与建议；二是汇总一线岗位梳理的用户体验问题 ，形成台账 ，增强部分间相同协调 ，明确责任部分与整改时限。
6．5G反诈有力度。
开展“远离套路 ，定心首选”5G防诈骗行动。一是增强营业厅5G用户诈骗危害预警提醒 ，起劲配合反诈专班排查涉诈异常情形 ，增添用户营业治理透明度 ，实现从严源头治理 ，体现公司专心守护用户“远离套路”的服务宗旨。二是起劲开展“全民反诈在行动”百日宣传运动 ，按期对营业员开展“反诈知识一测”运动 ，普及反诈知识 ，夯实营业水平。三是筑牢5G反诈防地 ，牵头完成46张涉案号卡溯源 ，实验渠道熔断机制4次 ，回访高危号码3万余次 ，配合公安机关打掉一诈骗团伙 ，手艺模子管控效果显著 ，百万用户涉案率较2024年下降17.5% ，获广州市公安局致信谢谢。
（三）起劲开展“总司理在下层1天”专项行动。
运动时代 ，公司总司理及向导班子深入下层会见 ，通过实地巡检营业厅、追随网格工程师上门服务、召开座谈会及督办问题等多种方法 ，对客户需求开展专项调研 ，并对重点问题督办 ，形成闭环处置惩罚机制。共汇总体验问题60项 ，解决服务痛点50项 ，优化服务流程29项。推动“为民办实事”行动落地收效。
（四）开展“重点问题0延误”专项行动 ，实现“急事急办”惠民机制。
1．开通紧迫问题快速响应通道。
各区域中心设立“应急维修班组” ，建设分级响应机制 ，遇暴雨、节沐日等特殊时段故障分级优先处置惩罚 ，确保为民服务全天候流通无阻。
2．开展“千兆光网”提质行动。
一是一连推进老旧线路刷新升级 ，优化网络架构 ，提升整体运行稳固性。二是完善用户端装备巡检机制 ，自动排查隐患 ，一连刷新服务质量。2025年光网建设笼罩主机用户11.45万,逾额完成年头既定10万户的目的值 ，提升网络笼罩优良率。
3．“优质服务铁军”常态化培训行动。
组织开展12场营业支持系统培训 ，15场服务质量专题培训 ，笼罩一线装维、营业厅及后台支持职员 ，进一步提升网格工程师上门服务时效 ，推动服务流程标准化、职员治理细腻化 ，培训知足度达98%。
三、实验效果
（一）各项指标显著提升。
通过以上行动 ，整年装置工单实时率达95% ，维护工单实时率为92.7% ，装维综合知足率达98%（未含增城） ，一线职员营业考试通过率由80%上升至92% ，起源实现服务质量与运营效率双提升。
（二）完善一线走访事情机制。
建设“周走访、月复盘”常态化机制 ，聚焦客户反响集中问题 ，对标刷新 ，推动治理层每月加入一线服务走访不少于1次 ，现场协调解决难点问题 ，进一步牢靠一线相同渠道 ，提升服务响应速率与用户感知度。
（三）服务内容越发精准透明。
一是资费公示周全笼罩 ，营销宣传规范清晰 ，线上线下服务融合深化 ，用户治理营业越发便捷。二是网络质量一连改善 ，重点区域笼罩优良率逐步提升 ，用户感知显着增强。
（四）用户知足度与企业形象同步提升。
通过系列运动开展 ，用户投诉量逐步下降 ，知足度视察效果一连向好。公司服务品牌进一步树立 ，员工服务意识和专业能力获得强化 ，起源形成“人人重视服务、事事体现温度”的优异气氛。
四、事情小结
自“民有所呼、我必有应—总司理办实事”运动开展以来 ，广东有线始终坚守“以用户知足为导向 ，以服务增效为目的”的事情理念 ，通过完善组织机制强化统筹执行、开展“便民服务365天”专项行动、推进“总司理在下层1天”调研及实验“重点问题0延误”响应 ，切实解决了一批用户在服务体验、营业透明、网络质量等方面的急难愁盼问题。从适老化服务升级、资费透明公示到线上线下服务融合 ，从5G反诈宣传、网络提质刷新到装维效率提升 ，实现了服务更知心、资费更清晰、响应更快速、网络更稳固、体验更优质的事情目的。
公司将以此次运动为契机 ，一直牢靠服务效果 ，立异服务模式 ，起劲为用户提供更规范、更便捷、更有温度的服务体验 ，切实提升群众获得感、知足度 ，为行业服务质量提升孝顺积努实力。
微信公众号
谷豆TV
Copyright ? 2021 尊龙凯时 Gcable.com.cn 版权所有
粤ICP备12040101号|
增值电信营业谋划允许证粤B1.B2-20130067|
信息网络撒播视听节目允许证1904046
IPv6 ipv6.gcable.com.cn| 国家IPv6生长监测平台