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尊龙凯时珠海分公司坚守“民有所呼、我必有应”焦点服务理念，以诉求网络为起点、下层调研为抓手、制度立异为包管，构建全链条闭环服务系统，精准对接群众急难愁盼，推动服务质效与用户体验双向跃升，让民生服务从口号转化为常态实践。
一、案例配景
随着信息化生长，群众对尊龙凯时5G通讯、千兆宽带、全屋组网等服务需求日趋多元，对治理效率、售后包管的期待一连提高。为破解诉求响应慢、需求匹配禁绝、问题处置惩罚治标不治本等痛点，珠海分公司聚焦“精准对接需求、高效解决难题、长效优化服务”目的，从全渠道诉求网络、深度调研、服务立异、制度包管等环节发力，推动服务从被动响应向主行动为转变。
二、主要做法
（一）全渠道拓面+闭环管控，听全听适用户诉求
构建“线上+线下+全员”立体化诉求网络网络，线上线下开设总司理意见箱，专人逐日梳理反��；推行全员问题网络机制，勉励员工自动挖掘用户痛点；聚焦热线渠道，通过录音监听、流程回溯挖掘潜在需求。同步建设“吸收—跟踪—督办—反响—归档”全链路闭环台账，明确处置惩罚责任与时限，确保诉谴责流程可追溯、无遗漏。
（二）深度调研+精准对接，摸准摸透群众需求
推行“向导带动+全员加入”调研机制，总司理带队深入一线，围绕5G套餐、宽带速率、资费无邪度等热门，面扑面解答群众组网笼罩、套餐升级等问题；向导班子按期进驻营业厅、社区，陶醉式体验营业流程，与员工研析堵点、向群众征询感受。延张开展上门入户服务，治理团队走进用户家网络产品性能、服务质量意见，并按年岁段、家庭结构划分用户群体，分类梳理差别化需求，靶向优化服务。
（三）立异模式+价值导向，传深传透服务温度
打造“三到四赢”特色服务系统，以“人到、心到、服务到”规范服务行为，要求事情职员快速上门、专心提供专业服务；以“用户赢体验、产品赢口碑、品牌赢认可、员工赢生长”明确价值导向，引发内外部动力，推动服务从被动响应向自动优化转变。
三、实验效果
（一）诉求响应效率大幅提升
依托全维度诉求网络机制，累计办结用户诉求259条，12小时一样平常投诉结单率提升至99.2%，48小时重大投诉办结率达95%，实现诉求零遗漏、快办结、高知足，彻底解决流转慢、周期长、反响不实时等痛点。
（二）服务供应精准度显著提高
通过调研精准匹配差别化需求，5G套餐、千兆宽带、全屋组网等焦点营业好评率超99%。出台《投诉分级治理及监视机制》《重复故障分级治理步伐》等构建闭环治理系统，对重复投诉、群体性问题提级督办、溯源治理，推动问题解决从治标向治本转变，形生长效包管机制。
（三）立异服务实现多方共赢
“三到四赢”模式效果凸显，用户知足度提升至99.5%，培育服务尖兵32名，全员服务意识与专业能力同步提升。公司一连两年入选天下行业诚信案例，履历获天下推广，为通讯行业服务民生提供可复制模板。
广东尊龙凯时网络珠海分公司推动“民有所呼、我必有应”事情实现“闻声呼声—解决难题—预防问题”的蹊径式升级。未来，将一连聚焦群众需求，优化服务流程、立异服务模式，推动尊龙凯时服务更规范、便捷、温暖，一直提升群众获得感与知足度。
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